Obsługa jest pierwszą rzeczą, o jakiej się mówi, ale ostatnią, którą się robi. Dlatego długofalowa wizja połączona z rzetelnym planem działania zaowocuje trwałymi rezultatami. Jednak musimy także spojrzeć na ciągły postęp nie tylko w kontekście bardziej rozwiniętej techniki, ale także lepszych systemów- zarówno związanych z techniką, jak i zasobami ludzkimi.

Stąd mój autorski pomysł na wprowadzenie G@S – trzech elementów (produkt (usługa), obsługa klienta, marketing), których stosowanie powinno być komplementarne i tak samo brzmiące dla właściciela firmy, klientów i pracowników.

Co to oznacza?
Dla klienta ważny jest kontakt z firmą, która po zachęceniu go reklamą dotrzyma obietnicy jakości i kompletności produktu lub usługi oraz pomoc od kompetentnego pracownika tejże firmy.

Co z tego wynika?
We wszystkich kanałach komunikacji – sklepie, emailu, w mediach społecznościowych – firma powinna klarownie i jasno udzielać odpowiedzi na pytania klientów, co nie jest proste, gdy pracownicy obsługi klienta nie wiedzą co mogą powiedzieć, jak mają się zachować oraz to co niedopuszczalne – do podjecia większości decyzji nie mają upoważnienia. W końcu klienci płacą firmom za rozwiązywanie ich problemów poprzez zakup produktów czy korzystanie z usług.

Jakie korzyści z tego płyną?
Klarowny i kompetentny ekspert jest obdarzany zaufaniem, a kupujemy od osób, którym ufamy, którym ufają nasi znajomi i o których czytamy, że są godni zaufania. Bo w końcu jak mówią w Stanach – „You lose customers the same way you lose keys: not paying attention”. Dotrzymując obietniicy składanej w reklamie poprzez dobrą obsługę klienta dajemy klientowi produkt, który zechciał kupić. A nie taki, który chcieliśmy klientowi sprzedać.

Spójrzcie na moje logo – ja widzę tu uścisk dwóch ludzi, każdego z nich z otwartymi ramionami, bo otwartość na drugiego człowieka czyni nasz biznes wartościowym dla klientów. To oni są bohaterami naszych opowieści. Nie nasze produkty!

PageLines- LogoColorNoText.jpeg

 

 

Aleksandra HarasiukStrategia obsługi klienta